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常州分公司易問平臺成功運作
黃文馨 2019-11-04 江蘇郵電報

本報訊 日前,記者獲悉,中國電信常州分公司易問平臺成功上線后,經過一段時間的推廣運作,實現了對一線人員的有效支撐,效果明顯。
為更好地支撐一線工作,常州分公司依托省公司開發的易問平臺,先選取部門試點推廣,然后逐步推廣到各區、縣,直至在全區范圍全面使用。易問平臺設置營業員、裝維經理、直銷經理、小CEO等4類提單。平臺設置1名總監12名專職接單員,對問題進行處理轉派,所有問題5分鐘之內接單并由接單員直接處理,接單員不能處理的問題,則轉派處理。同時,平臺為提單人設置了逆向點評,跟蹤差評單和督辦單,直至問題得到解決。易問平臺目前共設置支撐崗位142個,涵蓋前后端所有支撐崗位。平臺成功運作,切實解決一線問題,提升了一線的滿意度。平臺自5月在全區推廣使用以來,提單量從5月的6300張,增長到9月的10450張;一線提單參與率從5月的69%,提升到9月的82%;一線滿意率從5月的69%,提升到9月的96.1%。據了解,分公司對存在的問題歸檔分類,據此開展業務流程優化改進,平臺投入使用以來已優化營業受理、政策審批、業務查詢等方面35個業務流程。

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