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用服務把客戶的心抓住
周瑋 2018-09-05 人民郵電報

8月29日下午,中國電信山西陽泉分公司客戶服務部接到李先生打來的電話。李先生說,在老母親無法出門的情況下,電信公司上門辦理了業務,對暖心、周到的服務,他非常滿意。李先生希望表揚工作人員,并對電信公司的服務點贊。

8月28日上午,一位男士走進陽泉電信客戶服務部,要求找領導。原來,他的工作單位近期要給員工報銷話費,使用的號碼必須是自己的名字,但因其使用的號碼原先是母親的名字。現因老人上了年紀,身體又不好,無法到廳辦理過戶手續。如果過不了戶,就意味著一個月100多元的話費需要客戶自己承擔,所以今天到訪,希望電信公司一兩天內能夠幫其解決問題。

明確用戶來意后,陽泉電信工作人員遞上一杯溫水,說:“先生,這事兒聽起來確實挺急的,我把能幫您做的向您說一下,一是手機號碼辦理過戶必須雙方本人持身份證到場,這是從保護用戶信息安全的角度考慮;二是您現在遇到的問題挺常見的,大家可能有各種不能到場的原因,為避免給某一方客戶造成不必要的損失,營業廳不能受理,請您理解。您這事主要是原機主上了年紀,不便出門,我想了解一下,您的母親今年高壽?身體方面是有什么不便嗎?”

客戶說:“母親今年73歲,腦梗,腿腳不利索。”

工作人員說:“哦,那情況確實很特殊。這樣吧,先生,您單位報銷的時間比較急,家中又是這種特殊情況,我和營業廳協商一下,看廳里能否抽調一兩個人上門為您辦理。上門辦理的話,一來不違背業務規則,確保了客戶的利益,二來能解決您的實際問題。”

客戶連連點頭說:“好的,好的,沒問題。”

8月29日,營業廳工作人員上門為客戶辦理了過戶手續,同時了解到,家里只有兩個老人住,兒女們平時回家次數不是很多,為了讓老人能夠通過視頻等方式經常與孩子們面對面溝通,還為客戶推薦了副卡業務。

客戶對工作人員的貼心服務非常滿意,并表示會抽時間去營業廳選號辦理。

服務無小事。陽泉電信工作人員認為,賣給客戶的不僅僅是產品,更多的是一種經歷和體驗。用心服務,為客戶量身定制解決方案,才能真正用服務把客戶的心抓住,贏得良好的口碑。

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