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中國電信“最佳小CEO”、廣西玉林分公司玉州區民主南路營業廳店長黃理:敢于創新 勇于擔當
鐘揚勇 2018-09-07 人民郵電報

黃理是中國電信廣西玉林玉州分公司民主南路營業廳店長,從營業員到店長,她在不同的工作崗位上做出了不平凡的業績。2013年,她被評為集團級營業廳劃小最佳經營者,2017年被評為集團“最佳小CEO”。

全面落實店長負責制  

超額完成承包指標

自劃小單元改革后,廳店長具有了廳店管理的話語權,黃理認真執行公司賦予店長對所轄廳所有人員(含經銷商)的經營、調整和薪酬分配(含終端銷售二次分配)的管理權,激活廳店的活力。

2017年,黃理優化了營業廳功能,打造廳店開放化及多元化服務和多功能門店服務品牌,當年廳店發展價值積分102萬,比上年提升30%,天翼放號過萬戶,同比提升218%,各項指標發展在全區廳店排名中名列前茅。

打造店面服務品牌  

增強客戶感知體驗

黃理負責的營業廳率先引入翼支付超市,通過翼支付商家聯盟的進駐,打造出全能營業廳。用戶在等候辦理業務的同時,可通過翼支付,以積分兌換禮品。引進翼支付的首月,價值積分發展量近10萬分,實現了商家與廳店的互惠互利。

同時,在營業廳引進手機120快修服務,易損件承諾一小時內快速修復,立等可取,快速省時,用戶反響很好。黃理還在營業廳內建立智慧家庭體驗區,提升客戶感知。

加強店面銷售管理  

提升店面銷量

黃理把握營銷節奏,圍繞重點經營工作,結合節假日、社會熱點,常態化開展炒店營銷,及時總結經驗和不足,持續提升門店銷售人氣。

為更好地服務客戶,營業廳組織店員走出店面,開創了送服務上門的模式,對于沒有時間前來營業廳的用戶,主動到用戶家中辦理業務,聯合裝機師傅同步裝機,得到了用戶的一致認可。

黃理精雕細琢,打造一支團結一心、能打勝仗、能扛戰旗的先進“娘子軍”,讓團隊成員有利益、有依靠、有信任感、有歸屬感,心往一處想,勁往一處使,發揮店面團隊優勢。她將全班40名人員分成3隊進行PK排名,實行月指標、日管控,每天分時段在工作交流群內進行實時通報,經常和銷售精英、骨干共同探討重點業務發展,不斷優化廳店的營銷方案,樹立廳店標桿,讓大家以最快最有效的方法,共同把業績提上去。

抓好團隊建設  

提升員工收入

黃理從三個能力抓起,提升班組的管理水平,促進班組文化建設和業務發展。一是現場管理能力,實行營業廳現場管理標準化,店長每天與值班長分別對營業廳內的物和人進行例行檢查,實現體驗設備規范統一、體驗環境規范統一、工作人員形象統一;實行廳內區域管理責任制,將區域管理責任落實到個人,由值班長定期定項抽檢,確保責任到位;對營業場所實行6S管理,在日常工作中,強化6S管理理念,幫助員工形成保持廳內整潔的習慣。二是業務處理能力,統一組織廳店人員進行業務及受理操作培訓,縮短受理操作的時間;增加預受理環節,印制統一的預受理單據,方便員工操作,用戶等候區設置人員預受理,減少臨柜處理時間,尋找二次營銷機會。三是強化營銷能力,以績效為導向,導購崗位營銷酬金占全部收入的80%以上;細分客戶需求,提煉套餐賣點;加強培訓,每天利用班會、晨會分享經驗,強調營銷重點,分享營銷經驗;店長、值班長現場督導糾偏,跟進店員的營銷,及時糾正,偏差較大的,則利用兩次營銷間隙進行模擬演練。

黃理從店員計件制入手,全面推行營業人員量化績效薪酬激勵,通過統一目標,激發經營活力。計件的核心是根據營業人員銷售產品與業務數量以及對應計量單價標準,核算銷售獎金收入,加大營業人員業績與薪酬回報的關聯度,促進營業人員積極開展終端、業務等銷售,讓每個員工都有奔頭,員工的收入普遍提升。黃理還認真開展“五必訪、五必賀”活動,遇上員工生病住院或結婚生子,黃理都會帶上廳店的員工代表和管理人員前去表示關懷慰問,員工在工作中有問題,主動向她匯報,在生活中遇到困難,也找她傾訴,黃理與員工在工作中互相配合,共同發展。

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