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中國電信阜寧分公司城南分局局長王艷紅:我是什么都不懂,但我保證三個月把支局工作全搞懂
顧崢嶸 2018-11-27 人民郵電報

“做局長,你懂多少?單單一項欠費就夠你學三個月。”四年前,剛剛調任中國電信江蘇省阜寧分公司城南分局局長的王艷紅,面對一位同事的調侃之語,瞬時漲紅了臉,眼淚奪眶而出:“我是什么都不懂,但我保證三個月把支局工作全搞懂。”

三個月不到,王艷紅兌現了自己的承諾,第二年,城南分局躍身為全區發展排頭兵, 2017年,以19.32%的收入增幅領跑全區,而她個人被授予鹽城分公司“十佳小CEO”稱號,2018年,城南分局繼續高歌猛進,6月實施“積分制”后,10家社區店店均積分排名全區第二。

就當換個地方加班

曾經高考落榜的王艷紅從來不甘居人后,30多年的職業生涯,經歷了一次次的成功“轉身”——1994年,干了12年話務員的她轉職到測量臺,出色完成無數次放裝割接;2005年,響應綜合維護號召,主動請纓到數據班做支撐,服務上百家政企單位,躋身全區優秀支撐專家行列;2012年,從事裝維管理,牽頭“光進銅退”,一年幫企業掙回了320萬元的搶盤激勵,這么多年,她把能拿到的獎項拿了個遍,獎狀和證書足可以裝滿一麻袋。

不過,她做夢也未想到,這一次“轉身”是從后端走到前端,當一名管理一大幫人的分局長。她躍躍欲試,卻又瞻前顧后,幾度猶豫彷徨,還是丈夫的一句話讓她釋然,“反正你天天加班,就當換個地方加班吧”。

上任第四天,遇上欠費催繳日,賬務系統不會用,客戶話單看不懂,追欠流程不清楚,面對困難和懷疑,王艷紅放空自己,一點一點學,跟著員工連打了三天催欠電話,“剛和陌生人交流,還真有點心理障礙,每次抓起電話,我都先默數一二三,每打完一次電話,無論是成功還是失敗,都做一下總結,把一條條注意點記錄在本子上。”通過努力嘗試、不斷摸索,王艷紅啃下了這塊“硬骨頭”,“說難不難,說不難也難,關鍵是持之以恒,加強責任落實,細化分時段催繳、派單追繳和結對追繳等規定動作。你(領頭的)重視了,大家就跟著重視,經過努力,欠費回收率由97.5%提升到99.3%。”

“霸王花”女局長

城南新區企業聚集、樓盤云集。如何打造核心競爭優勢,王艷紅頗費了一番腦筋,很快,城南分局打出了“寬帶無條件受理”的服務承諾,這個承諾夠響亮,也夠吸引人。而深諳裝維支撐的她心里清楚,真正實施起來遠非易事。

為了保障新建小區機線資源及時到位,王艷紅帶著員工跑樓盤、找物業,開展上門預受理,為了在最短時間內立項開工,她不止一次堵在分管領導辦公室門口,甚至在會上讓專業部門負責人面色難堪,也因為這,有人說她“好大喜功”“愛出風頭”。王艷紅說:“客戶需求是我最大的理由,挖窟打洞也要滿足需求。沒辦法,我這個人就是死較真,幸好領導寬容大度,理解我、支持我。”“在揚州花苑小區,我們前后端聯動,爭取到了11天的窗口期,108戶回遷戶放裝寬帶88戶,經過一年,只流失了兩戶,關鍵在于服務響應快。”王艷紅也被稱為“霸王花”女局長。

在布局機線資源的同時,她緊鑼密鼓布局營銷渠道,組織開展尋找“下線”活動,利用國慶長假,兵分五組,重點走訪各個小區物業、電腦公司、裝潢公司、社區超市,七天發展“下線”105戶。王艷紅頗為得意,“顧客一來,只需幫助填寫登記表,打一個電話給我們,接下的事都不用管,就可以領到推薦獎,這和現在全區、全省推廣的‘簡銷’有異曲同工之妙,只是那時還沒有微信平臺支撐。”僅11家小區物業,一年就給城南分局帶來四五百部的寬帶發展量。

干出甜頭

近年來,響應全區統一部署,阜寧分公司大力推進“以店包片,營維一體”體系建設,要求裝維人員下沉到社區店,發揮觸點優勢,協同開展新量發展和存量維系。

然而,城南分局低值包年套餐占比高、包年續約融合率低等問題凸顯,裝維經理和社區店習慣于銷售單產品寬帶,融合產品銷售能力弱,如若這種“重數量、輕質量”的狀況不能得到扭轉,將嚴重影響城南分局的發展后勁。

王艷紅始終認為:服務做得好,發展才會好。她在家庭市場推行“標準化”服務,在酒店和政企客戶中推行“模板化”作業,為了保證酒店ETV安裝美觀,她特地從網上購置了一批扁平插座,現場組織電源改造,用優質服務、高效服務贏得客戶。

為了提升裝維經理的銷售能力,城南分局強化專業化的培訓指導,給發展差的裝維經理開“小灶”、搞“陪練”。小宗性格內向,不喜歡開口,被同事送了個“千年大鴨蛋”的綽號,王艷紅多次跟他一起上門訪銷,抽不開身時,就讓小宗從敲客戶大門開始,打開手機錄音功能,將服務全過程錄音,事后一步步指導他。有了成功,就有了自信,小宗的營銷業績提升飛快。

城南分局一直保持裝維經理和社區店老板一同開周例會的傳統,全局一盤棋,上下一條心,協同開展一體化的營銷活動。“我們將月月賽細化為周周賽,建立對賭機制,開展內部PK,頒發首單獎、目標獎、達量獎、優勝小組獎。單純的考核是紙老虎,只有帶來真金白銀才是硬道理。”

王艷紅坦言:“不做分局長,我會燙個大波浪,著一襲長裙,在緊張工作和優雅生活之間找到平衡;當了分局長,打扮簡化到梳頭、刷牙、洗臉三件事。每天除了戰斗還是戰斗,累,真的累,但能夠帶領一大幫人,干出甜頭,活出尊嚴,這累又算得了什么?”

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